segunda-feira, 7 de março de 2011

Ética Empresarial na Relação com o Cliente


 

Epitácio Rodrigues 

Professor de Filosofia

O tema da ética empresarial (também chamada ou ética nas organizações ou ética nos negócios) é aplicação da reflexão ética à conduta das organizações ou empresas, levando em conta basicamente a sua relação com diversos setores e campos com os quais ela se relaciona: funcionários, acionistas, fornecedores, concorrência, com a comunidade, com a política e com o meio ambiente. Nesse contexto multifacetado de relações, a conduta de todos que compõem a empresa ou organização, os valores e as convicções que norteiam suas práticas contribuem enormemente para a construção da identidade ética da empresa. Não se discute mais se uma empresa deve ter uma conduta ética, pois ela lida com a atividade humana, que sempre imprime valores e avalia volarativamente tudo o que realiza. E sendo a ética a reflexão sobre a conduta moral dos homens em sociedade, os atos de cada indivíduo que integra uma empresa não estão isentos de tal reflexão. Aqui vamos refletir sumariamente sobre a relação da empresa com seus clientes
Com o mercado cada vez mais competitivo e os consumidores cada vez exigentes na hora de comprar, as organizações investem na construção de um diferencial em relação às demais, que comercializam o mesmo produto ou serviço, tendo sempre em vista a satisfação e fidelização do cliente. Nessa disputa, é oportuno considerar que as motivações que fazem um cliente optar por uma dentre tantas empresas que vendem o mesmo produto ou serviço está para além de uma relação meramente comercial. Trata-se, na verdade, de uma interação entre empresa e consumidor na qual interagem valores como respeito, honestidade, justiça, eficiência, responsabilidade e confiança, dentre outros.
Numa empresa, a interação do funcionário com o cliente vai além de uma troca da mercadoria por dinheiro: pressupõe como fundamento uma relação ética, sem a qual o consumidor não se sentirá propenso a tornar-se um cliente. Por isso, uma empresa deve, em relação ao consumidor em geral, ser capaz de inspirar a realização de certas exigências éticas, que se manifestam de modo mais evidentes nos seguintes aspectos: competência no atendimento às necessidades, postura verdadeira, justa e responsável.
Competência no atendimento às necessidades: o cliente busca um bem ou serviço – o produto - e uma empresa se propõe satisfazer suas necessidades oferecendo-lhe o produto que deseja. A qualidade do produto ofertado não é medida pela marca ou conceito, mas pela capacidade de atender, satisfatoriamente, às necessidades do consumidor. Os clientes estão cada vez mais céticos em relação a propaganda e cada vez mais esclarecidos a cerca dos seus direitos como consumidores. Por isso, a venda de um bem ou serviço cuja qualidade deixa a desejar, ainda que sob o pretexto de ser mais barato, pode resultar em prejuízo para o cliente e conseqüentemente para a empresa. O melhor produto para um consumidor é sempre aquele que satisfaz as suas necessidades. Para isso, uma segunda exigência ética se impõe naturalmente. A boa-fé ou veracidade na hora de apresentar um produto ao cliente.
Verdade na apresentação do produto: algumas empresas estimulam os funcionários a vender seus produtos, premiando-os com brindes, comissões e outras formas de incentivos e, não raro, o vendedor é orientado a omitir certas deficiências do produto e usar de má-fé com o cliente. A empresa que procede assim pode sofrer dois problemas éticos sérios: primeiro, estimula no funcionário uma conduta que, se usada contra a própria empresa, pode trazer sérios prejuízos; segundo, deixa claro que a gerencia da organização não é referência ética, portanto, não é pessoa muito confiável; e, por fim, o cliente que se sente enganado é um ótimo veiculo de propaganda contra a empresa.
Por isso, o vendedor, ao ser indagado por um cliente sobre o produto, deve proceder de forma honesta e transparente, pois o uso da má-fé, motivado pela preocupação de vender a qualquer custo, pode ter sérios danos à empresa e o vendedor. Uma empresa não vende só um produto, mas a sua própria imagem. E quanto mais honesta for sua relação com o cliente mais sairá ganhando. A experiência tem mostrado que o vendedor ganha a confiança do cliente quando é honesto na hora de elucidar as razões pelas quais dois produtos que têm a mesma finalidade possuem preços diferentes; quando menciona as vantagens e desvantagens do produto. O cliente não se sente enganado por uma propaganda enganosa e estabelece uma relação de confiança com a empresa.
 Justiça no estabelecimento do preço: A conduta ética na hora de estabelecer o preço de um produto é fundamental. As pessoas pechincham, comparam, fazem listagem de preço e só então decidem comprar. É mais inteligente e ético colocar um preço justo por um produto para ganhar sempre, do que, querendo ganhar logo, perder sempre. São inúmeros os exemplos de prestadoras de serviço que cobram um preço abusivo e que não têm critérios claros de fixação de preços para os serviços oferecidos. Uma empresa que vende produto ou serviço, mas que seus preços são considerados abusivos, normalmente é vista como uma empresa desonesta, porque explora os consumidores.
Responsabilidade nos compromissos assumidos: faz parte de uma conduta ética da empresa cumprir prazos e compromissos assumidos com o cliente. Disso resulta a expressão da sua responsabilidade, enquanto empresa, e de seu respeito pelo cliente. A empresa, de modo geral, desconhece quais as motivações do consumidor ao comparar aquele bem ou serviço: um presente para uma data especial, uma necessidade urgente, etc... Independente disso, o cumprimento do prazo estabelecido para entrega do produto é fundamental para uma imagem de empresa ética. Quando, por qualquer imprevisto, não for possível cumprir os compromissos ou prazos assumidos com o cliente, é muito importante que se tenha o cuidado de avisá-lo dessa impossibilidade e, se for viável, apresentar as razões do atraso, denotando um grande respeito pelo cliente. Pois é tolerável que não se respeite um prazo, mas nunca que se desrespeite um cliente.

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